Min sosiale hverdag

Velkommen inn!

Selv ble jeg Facebook bruker relativt raskt etter at de fikk fotfeste i Norge, og selv om jeg ikke skal påstå at jeg var av den mest aktive typen de første månedene, så ble det ganske raskt klart for meg at FB kom til å være de som gjorde "social media" til et begrep som folk flest ville ta til seg. Litt som Apple har definert mp3 spiller markedet gjennom sin iPod, Google i forhold til søk osv.

I Norden er det helt klart FB som i dag står sterkest, selv om Google+ er en utfordrer som man skal følge nøye med på. Twitter på sin side er en noe annen type kanal, som jeg vil komme tilbake til mer i detalj senere.

Så, hvordan "go social"? Det er det mange meninger om, og det finnes tips og guider til den store gullmedalje ute i skyen... Her er noen av mine basic start-up tips for de som vil komme i gang (fokusert utfra å etablere en Page på FB):

• Lag en overordnet plan på HVA du ønsker å oppnå med å bruke sosiale media (merkevarebygging? direkte salg av varer? kommunikasjonskanal for økt kundeservice? eller?). Definer MÅLGRUPPEN(E) du ønsker å treffe på denne plattformen. Dette skal ligge til grunn for alle aktiviteter som man gjør på siden.
• Vær klar over at det er mennesker i andre "enden" - vær ekte og ærlig i all kommunikasjon, noe annet vil bli oppdaget raskt og være veldig negativt. Spesielt i forhold til merkevarebygging er det viktig å huske på at det forventes at man er mer "menneskelig" og "down to earth" når man kommuniserer på et sosialt nettsted enn man kanskje vil være på selskapets eget nettsted. Språkbruk og "du" form er både forventet og akseptert. Ikke overselg produktene dine eller selskapet ditt, skap tillit.
• Når du begynner å få "followers", altså personer som har valgt å like siden din, så ikke skrem de vekk. Det er relativt lett desverre. Hold en jevn men ikke overdreven push av informasjon ut på veggen, slik at du ikke drukner de som følger siden din. Husk at selv om de er interessert i det du driver med, er de fortsatt også interessert i å se hva venner og familie driver med...
• Informasjonen du legger ut må matche mest mulig ditt HVA og MÅLGRUPPEN(E) i første punkt - og det beste tipset for å finne ut om noe passer eller ikke: Sett deg ned i andre enden, vær en i din målgruppe som sitter på FB siden sin - hva ville DU synes var interessant å lese om akkurat i dag? (Det er garantert ikke mange som synes det er veldig spennende å høre om at T.R. Shipping er verdens beste bla bla bla 5 dager på rad...)
• Vær forberedt på mindre hyggelige kommentarer og innlegg, og så lenge de ikke er direkte usakelige så bruk plattformen for det som den er verdt; gi gode og gjennomtenkte tilbakemeldinger, og ikke vær redd for å starte en liten diskusjon. Men rund av i tide, og sikre deg at du fremstår seriøs, hjelpsom og positiv.
• Åpne for at personer som følger siden kan komme med posts på siden, og sørg for å ha ressurser som kan følge opp og svare på henvendelser på en daglig basis. Sosiale media er ikke epost, folk forventer at du "er" der og at de kan "snakke" med noen, om ikke i sanntid så relativt aktivt. Og i denne sammenhengen vil jeg avslutte denne artikkelen med et eksempel til ettertanke, som viser hvilken kraft det ligger i sosiale media om man vet å utnytte de på riktig måte. Eksempelet er oppdiktet, men det finnes massevis av levende bevis der ute...

Selskapet "HengPå!" er et stort selskap som leier ut tilhengere i alle størrelser til private og firmaer, gjennom sitt eget nettsted, og hengerne er fysisk plassert rundt omkring i landet hos en rekke bensinstasjoner. "HengPå!" har naturlig nok ikke egne representanter på disse stedene, og driften avhenger mye av lokale forhold. De har nå etablert seg på FB og fått en god del tilhengere (yes, du tok den? ;-) allerede...

På veggen i dag står det:

> Jeg har lånt tilhengere hos dere til firmaet mitt mange ganger, og det har alltid fungert helt topp. Men i forrige uke hadde jeg bestilt en ekstra stor henger for frakt av varer til en kunde, alt var bekreftet ok, men når jeg kom til N.N. Bensin, viste det seg at de ikke hadde henger inne. Etter et par runder med en veldig ubehjelpsom mann bak disken fikk jeg vite at hengeren var utlånt til en bekjent av eieren av stasjonen, som ikke hadde levert den inn i tide. Jeg måtte til slutt dra og leie en henger et annet sted til timesleie pris, og tapte ikke bare penger men også mye tid her. Håper dere får ordnet opp i forholdene der slik at vi kan stole på at når vi bestiller neste gang så fungerer alt som det skal.

"HengPå!" svarer:

> Beklager på det sterkeste at du har opplevd dette, og vi skjønner veldig godt din frustrasjon her. Vi skal umiddelbart sjekke om hva det er som har skjedd i saken og oppdatere deg. Tusen takk for at du tok deg tid til å informere oss om dette.

Etter et par, tre timer kommer det en ny kommentar fra "HengPå!":

> Vi har sjekket opp dette, og det viser seg som vi trodde at du har helt rett i at her har det skjedd en alvorlig glipp i rutinene. Som selskap skal vi gjøre det vi kan for at hverken du eller anre kunder her skal oppleve noe lignende i fremtiden. Om du tar kontakt direkte med oss på kundeservice@hengpa.no så vil vi gjerne få kompensere deg med gratis leie av valgfri type henger de neste 2 gangene. Beklager igjen ulempene dette har påført deg.

...ok, tenker du, det der kunne jeg klart like godt ved hjelp av telefon, eller direkte kommunikasjon via epost eller webskjema på nettsiden min...

HELT FEIL er min påstand!

La oss si at "HengPå!" har 500 followers, disse 499 andre får da vite at "HengPå!" er et kanonbra selskap, merkevaren er i deres øyne nå veldig sterk, dette er gutta som rydder opp - kjempebra! Og hva hvis 10% av disse synes dette er så positivt gjort at de deler dette ut videre på sin egen vegg med en share post? Og hver av disse har 300 venner på FB... Og så tar 2% av disse og deler dette...

Kort sagt, dette er merkevarebygging, kundeservice og reklame samlet i èn stor pakke, med et lekkert innpakningspapir som virkelig skiller seg ut fra mengden. 

Neste gang kommer jeg til å trekke frem noen gode eksempler på norske selskaper som i mine øyne gjør det meste riktig på denne arenaen, og som forhåpentligvis kan inspirere andre.

Inntil da så hører jeg gjerne fra deg om du har andre tips til de som skal starte opp med sosiale media, og ikke minst om du er uenig i noen av mine påstander her - jeg lover å behandle alle saklig :-)

Kom deg ut av go'stolen og bli sosial - velkommen til min sosiale hverdag...

//2rd